Vorgang 1140 · Microsoft 365 und Outlook
Vorgang zuordnen
- Eingang
- Postfach
- Regel
- geprüft
- Ziel
- Microsoft 365 und Outlook
Leistungen / Wo die Zeit im Kundenservice hingeht
Kundenanfragen automatisieren: die Antwort liegt bereit, bevor jemand sucht
Kundenanfragen automatisieren heißt: Jede Mail eines Kunden wird gelesen und einem Anliegen und einem Vorgang zugeordnet. Die Antwort entsteht als Entwurf aus den Daten in ERP, CRM und Ablage. Für Betriebe ab etwa zehn Mitarbeitenden, deren Innendienst täglich dieselben Fragen beantwortet. Wo ist meine Lieferung? Schicken Sie mir die Rechnung noch einmal? Ihr Team gibt jede Antwort frei, bevor sie rausgeht.
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Mittelständler, die uns vertrauen
Veröffentlicht im Handelsblatt — vier Fachbeiträge
0 Tag pro Woche
Berichte und Dokumentation bei jeder zweiten Fachkraft
IW Köln, 2025
0 %
der Zeit von Führungskräften geht in Berichte
IW Köln, 2025
0 %
der Betriebe fehlt die Zeit zur Digitalisierung
DIHK-Digitalisierungsumfrage, 2025
Wo die Zeit im Kundenservice hingeht
Warum einfache Kundenfragen so viel Zeit kosten
Die meisten Kundenfragen sind nicht schwierig. Die Antwort steht längst irgendwo in Ihren Systemen. Zeit kostet das Suchen, das Zusammentragen und das Formulieren, jeden Tag aufs Neue.
Heute
jeder Pfeil ist eine Übergabe von Hand
- Eingang
- Abtippen
- Rückfrage
- Freigabe
- Microsoft 365 und Outlook
Mit Automatik
eine Freigabe, der Rest läuft
- Eingang
- Automatik: Anliegen erkennen
- Freigabe: Ihr Team
- Microsoft 365 und Outlook
Ausnahmen und unklare Fälle bleiben bei einem Menschen, mit Begründung im Protokoll.
Dieselben Fragen, jeden Tag
Lieferstatus, Rechnungskopie, Terminverschiebung, Ansprechpartner. Jede Frage einzeln ist in Minuten beantwortet. Zusammen füllen sie den Vormittag, und die Anfrage, die wirklich Aufmerksamkeit braucht, wartet dahinter.
Die Antwort liegt in drei Systemen
Der Lieferstatus steht im ERP, der Lieferschein in der Ablage, die letzte Absprache im CRM oder im Postfach eines Kollegen. Wer antworten will, öffnet drei Fenster. Wer neu im Team ist, weiß nicht einmal, welche.
Wer fehlt, hält alles auf
Anfragen landen oft im persönlichen Postfach der Person, die den Kunden kennt. Ist sie im Urlaub oder krank, wartet der Kunde. Dann fragt er ein zweites Mal nach, und aus einer Anfrage werden zwei.
02 / Was wir übernehmen
Was wir aufbauen: von der Kundenmail bis zur freigegebenen Antwort
Die Strecke hat sechs Glieder. Sie arbeitet in Ihrem Postfach und mit Ihren Daten. Der Kunde merkt davon nur eines: Die Antwort kommt schneller und ist vollständig.
03 / Ablauf
So läuft die Einführung, und was Ihr Team dafür tun muss
- Schritt 1
Prozess-Audit, 30 Minuten
Sie beschreiben, welche Fragen Ihre Kunden am häufigsten stellen und wo die Antworten heute liegen. Am Ende des Gesprächs wissen Sie, welche Anliegen sich für eine Automatik eignen und welche nicht. Kein Vertrag, keine Unterlagen nötig.
Ihr Anteil
Ein Gespräch, ohne Vorbereitung - Schritt 2
Anliegen und Antwortregeln
Wir sichten echte Kundenmails der letzten Monate und legen mit Ihrem Team die Anliegen fest. Für jedes Anliegen schreiben wir auf, woher die Antwort kommt und was nie automatisch zugesagt wird. In diesem Schritt wird der Vertrag zur Auftragsverarbeitung unterschrieben.
Ihr Anteil
Beispielmails und Gespräche mit Ihrem Kundenservice - Schritt 3
Aufbau und Testphase
Wir binden Postfach, ERP und Ablage an. Zuerst entstehen nur Entwürfe, die niemand außer Ihrem Team sieht. Ihr Team vergleicht sie mit den eigenen Antworten und markiert, was nicht passt.
Ihr Anteil
Entwürfe prüfen und Rückmeldung geben - Schritt 4
Betrieb und Pflege
Die Strecke läuft, Ihr Team gibt frei. Neue Anliegen, geänderte Abläufe und neue Textbausteine pflegen wir ein. Sie haben einen Ansprechpartner, der Ihre Strecke kennt.
Ihr Anteil
Freigeben, neue Anliegen melden
REFERENZEN
Betriebe, die mit uns arbeiten, in eigenen Worten
Schnelle Umsetzung, ein Ansprechpartner, der auch baut, und Abläufe, die im Alltag halten.
SOZIALWESEN
Absolute Empfehlung! Professionalität zieht sich durch jeden Bereich: von der strategischen Planung bis zur kreativen Umsetzung. Besonders hervorzuheben ist die extrem schnelle Reaktionszeit. Alle Maßnahmen waren zielgerichtet, modern und haben sofort Wirkung gezeigt.
E-COMMERCE
Unsere Stellen wurden erfolgreich besetzt — schnell, professionell und ohne den typischen Aufwand über Jobbörsen. Der ganze Prozess war einfach, die Kommunikation top.
LANDWIRTSCHAFT
Weber Media arbeitet sehr strukturiert und dienstleistungsorientiert und steht immer beratend zur Seite. Aufträge, Wünsche und Ideen werden schnellstmöglich umgesetzt — auch bei kurzfristigen Anfragen. Die Zusammenarbeit findet auf Augenhöhe statt.
AUTOMOBIL
Weber Media ist uns empfohlen worden und nach einer Kennlernphase haben wir die Agentur langfristig engagiert. Wir sind von den überraschend schnell einsetzenden Erfolgen überzeugt — die messbare Effizienzsteigerung im Vertrieb spricht für sich.
INDUSTRIE
Die Zusammenarbeit hat unsere Erwartungen übertroffen. Wir schätzen die partnerschaftliche Herangehensweise und die Fähigkeit, auf Veränderungen schnell zu reagieren und kontinuierlich neue, kreative Ideen einzubringen.
Veröffentlicht im Handelsblatt
Vier Fachbeiträge zu Digitalisierung & Prozessautomation in der Handelsblatt-Sonderpublikation für Mittelstand und Digitalisierung.
04 / Anbindung
Ihre Systeme bleiben, die Vorbereitung kommt dazu
- Microsoft 365 und Outlook
- Ihr ERP
- Ihr CRM
- SharePoint oder Ihr DMS
- Kontaktformular der Website
- Vorhandenes Ticketsystem
Sammelpostfach und persönliche Postfächer als Eingang. Entwürfe liegen dort, wo Ihr Team ohnehin antwortet.
05 / Was Entscheider uns fragen
„„Unsere Kunden wollen mit einem Menschen sprechen.““
Das tun sie weiterhin. Jede Antwort kommt von Ihrem Team und trägt dessen Namen. Die Automatik nimmt nur das Suchen und Zusammentragen ab. Am Telefon und bei schwierigen Fällen ändert sich nichts, außer dass Ihr Team mehr Zeit dafür hat.
„„Die KI erzählt dem Kunden etwas Falsches.““
Deshalb darf der Entwurf nur verwenden, was in Ihren Systemen steht, und zeigt die Quelle daneben. Fehlt eine Angabe, steht im Entwurf, dass sie geklärt wird. Zusagen zu Preisen, Terminen oder Kulanz macht die Automatik nie. Und vor dem Versand liest ein Mensch.
„„Wir haben schon ein Ticketsystem.““
Das Ticketsystem ordnet die Arbeit, es erledigt sie nicht. Die Automatik setzt davor an: Sie erkennt das Anliegen, findet den Vorgang und bereitet die Antwort vor. Ihr Team arbeitet weiter im Ticketsystem, nur mit vollständigen Tickets.
Gut zu wissen
Was Sie über automatisierte Kundenanfragen wissen sollten
Was bedeutet Kundenanfragen automatisieren?
Kundenanfragen automatisieren bedeutet, dass Software die wiederkehrenden Schritte zwischen eingehender Kundenmail und versendeter Antwort übernimmt: lesen, einordnen, den Vorgang finden, die Antwort aus Systemdaten vorbereiten. Die Entscheidung, was der Kunde bekommt, bleibt bei Ihrem Team. Der Unterschied zu Textbausteinen liegt in den Daten. Ein Textbaustein kennt den Lieferstatus nicht, der Entwurf holt ihn aus dem ERP. Warum ein Sprachmodell dabei an Fakten gebunden werden muss, erklärt der Ratgeber KI-Halluzinationen vermeiden.
Kundenservice, Vertrieb, Backoffice: wo die Grenze liegt
Diese Seite behandelt Anfragen von Bestandskunden: Fragen zu Lieferung, Rechnung, Termin oder Reklamation. Anfragen von neuen Interessenten gehören in den Vertrieb. Dort werden sie vorqualifiziert und ins CRM eingetragen, beschrieben auf der Seite Vertriebsautomatisierung. Das Sortieren eines Sammelpostfachs nach Abteilungen gehört ins Backoffice, siehe Backoffice-Automatisierung. Kommt eine neue Bestellung herein, greift die automatisierte Auftragserfassung. In der Praxis laufen diese Strecken oft aus demselben Postfach an und teilen sich die Erkennung des Anliegens.
Muss eine KI-vorbereitete Antwort gekennzeichnet werden?
Das hängt am Aufbau. Art. 50 Abs. 1 der KI-Verordnung (EU) 2024/1689 gilt seit dem 2. August 2026. Er verlangt, dass Menschen erfahren, wenn sie direkt mit einem KI-System interagieren, etwa in einem Chat, sofern das nicht offensichtlich ist. Bei einem Entwurf, den Ihr Team prüft und als eigene Antwort versendet, kommuniziert ein Mensch mit dem Kunden. Wir klären die Einordnung je Strecke vor dem Start und empfehlen im Zweifel einen kurzen Hinweis. Eine Rechtsberatung ersetzt dieser Absatz nicht. Den Rahmen für KI im Unternehmen fasst der Ratgeber DSGVO und KI zusammen.
Welche Anfragen sich eignen und welche nicht
Gut geeignet sind Anfragen, die oft vorkommen und deren Antwort in einem System steht: Lieferstatus, Dokumentenkopien, Termine, Ansprechpartner, Standardauskünfte zu Produkten. Weniger geeignet sind Verhandlungen, Beschwerden mit Kulanzfragen und alles, was eine Abwägung im Einzelfall braucht. Diese Anfragen bereitet die Automatik vor, beantworten tut sie Ihr Team. Antworten auf Produktfragen aus Handbüchern und Datenblättern setzen eine durchsuchbare Wissensbasis voraus, beschrieben im Ratgeber Wissens-KI im Unternehmen. Was eine solche Strecke kostet, steht auf der Seite Kosten der Prozessautomatisierung.
Häufige Fragen
Was Sie vor dem Gespräch wissen wollen
Was heißt Kundenanfragen automatisieren?
Kundenanfragen automatisieren heißt, dass eingehende Kundenmails automatisch gelesen und einem Anliegen und Vorgang zugeordnet werden. Dazu entsteht ein Antwortentwurf aus ERP, CRM und Ablage. Ihr Team prüft den Entwurf und versendet ihn. Gesucht und abgetippt wird nicht mehr.
Welche Kundenanfragen lassen sich automatisieren?
Vor allem wiederkehrende Fragen, deren Antwort in einem System steht: Lieferstatus, Rechnungs- und Lieferscheinkopien, Terminänderungen, Ansprechpartner, Standardauskünfte. Reklamationen werden vorbereitet und an die zuständige Person übergeben. Verhandlungen und Kulanzentscheidungen bleiben vollständig bei Ihrem Team.
Antwortet die KI selbstständig auf Kundenmails?
Nein, nicht ohne Ihre Entscheidung. Zum Start entstehen nur Entwürfe, die Ihr Team freigibt. Ob einzelne Standardfälle später ohne Einzelfreigabe laufen, entscheiden Sie nach einer Testphase mit echten Fällen. Zusagen zu Preisen, Terminen oder Kulanz macht die Automatik nie.
Was ist der Unterschied zu einem Chatbot?
Ein Chatbot antwortet auf der Website live, meist neuen Besuchern, und muss nach Art. 50 der KI-Verordnung als KI erkennbar sein. Die hier beschriebene Strecke arbeitet im Postfach Ihres Teams, mit den Daten Ihrer Bestandskunden, und jede Antwort geht nach Freigabe durch einen Menschen raus.
Funktioniert das mit Outlook und Microsoft 365?
Ja. Sammelpostfach und persönliche Postfächer in Microsoft 365 sind der häufigste Eingang. Die Entwürfe liegen dort, wo Ihr Team ohnehin antwortet. Ein vorhandenes Ticketsystem bleibt und wird von der Automatik befüllt.
Was passiert mit einer Anfrage, die nicht zugeordnet werden kann?
Sie geht ins Klärfach der Person, die das Postfach heute betreut, mit dem Grund der Unsicherheit. Nichts wird gelöscht und nichts still beantwortet. Die Entscheidung Ihres Teams fließt in die Regeln für die nächste Zuordnung ein.
Was kostet die Automatisierung von Kundenanfragen?
Sie bekommen ein individuelles Angebot nach dem Prozess-Audit. Den Aufwand treiben die Zahl der Anliegen, die Zahl der angebundenen Systeme und die Frage, ob eine Wissensbasis aufgebaut werden muss. Die Kostentreiber stehen offen auf unserer Seite zu den Kosten der Prozessautomatisierung.
Wo werden Kundendaten verarbeitet?
Auf Servern in Deutschland oder der EU, auf Grundlage eines Vertrags zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO. Ihre Daten und die Ihrer Kunden werden nicht zum Training fremder Modelle verwendet.
Nächster Schritt
In 30 Minuten wissen, welche Kundenfragen sich automatisieren lassen
Sie nennen uns die Fragen, die Ihr Team jeden Tag beantwortet, wir sagen Ihnen am Ende des Gesprächs, welche davon sich für eine Automatik eignen. Kein Vertrag, keine Vorbereitung, kein Verkaufsgespräch.
- Prozess-Audit, 30 Minuten: Ein Gespräch, ohne Vorbereitung
- Anliegen und Antwortregeln: Beispielmails und Gespräche mit Ihrem Kundenservice
- Aufbau und Testphase: Entwürfe prüfen und Rückmeldung geben